(一)案情简介

　　游客通过佛山市某旅行社报名参加甘肃游。行程行至西宁时因当地发生疫情，被当地疫情防控部门安排集中隔离。集中隔离结束后，游客联系旅行社工作人员咨询返程机票问题，工作人员告知其原旅游行程安排的包机已取消，当地航班处于有限恢复情况，当时解除隔离回程的旅客较多，机票相当紧张，一时未能订到票。由于核酸检测结果快失效，当地疫情防控部门亦提醒游客尽快离开，旅行社工作人员也没有告知游客相关指引，游客在当地深感无助，最后通过求助家人以及自行摸索才购买到返程机票。游客要求旅行社赔偿机票2867元以及精神损失费5000元，与旅行社多次协商不成，故投诉至旅游投诉处理机构。

　　属地旅游投诉处理机构接到投诉后，积极与投诉人和旅行社核实事情经过，组织双方开展调解。由于投诉人当时被集中隔离，未能确定结束隔离准确时间，双方经协商解除合同，旅行社取消后续行程，包括返程机票。投诉人在当地隔离产生的费用由投诉人承担，结束后返程费用由旅行社与投诉人各承担一半，旅行社同时应退回未产生的门票等费用。对于投诉人反映旅行社未能及时提供协助的情况，经调查，由于防疫政策，旅行社在当地的履行辅助人不能到现场提供协助，旅行社只能通过微信与投诉人保持联系。旅行社提供当时相关客服人员与投诉人、航空公司的微信聊天记录，虽然在初期旅行社未能为投诉人订到返程机票，但过程中一直与航空公司联系，也有指导投诉人办理相关退房手续;当投诉人自行订到返程机票并到达机场后，旅行社全程通过微信视频指引投诉人办理登机并顺利登上飞机，旅行社已经履行了协助义务，不涉及侵害自然人人身权益造成严重精神损害，因此不支持投诉人主张要求旅行社赔偿精神损失费的诉求。经调解，双方达成和解，旅行社共退2098元(包括50%的返程费用以及未产生的景区门票、食宿等费用)。

　　(二)案件评析

　　本案中，游客在旅游行程中因当地发生疫情被集中隔离，属于不可抗力或者已尽合理注意义务仍不能避免的事件。旅行社应按照《中华人民共和国旅游法》第六十七条“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游的，按照下列情形处理：(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同;(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;(四)造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担;增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”，与游客协商解除旅游合同，退回旅游行程中未产生的费用，及时向游客做好解释说明并协商滞留产生的食宿费用和返程费用双方如何承担。同时，旅行社应按照《中华人民共和国旅游法》第六十八条“旅游行程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合同地点”，积极及时向游客提供返程协助。

　　(三)建议提示

　　根据《中华人民共和国旅游法》，突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施。如旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同的，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付赔偿金。因此，在旅游行程中如发生突发事件或旅游安全事故，旅行社应当积极与游客联系和沟通，及时采取合理、必要的措施救助旅游者，控制事态发展，防止损害扩大，避免产生矛盾纠纷。

　　根据《中华人民共和国旅游法》第十五条“旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。”，主动配合疫情防控是公民的法定义务，旅游者应遵守疫情防控政策规定，避免前往高风险地区旅游，遵守当地有关疫情防控措施，合理安排行程。若因疫情影响需取消或变更旅游行程，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向旅游投诉处理机构投诉，依法理性维权。因旅游投诉调解遵循自愿、合法的原则，若旅游投诉处理机构调解不成的，投诉人可以按照国家法律、法规的相关规定，通过司法途径依法维权。

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