旅游知识78：游客要求对所购不满意商品退货，旅行社该如何处理？
杨女士于2019年6月在某旅行社报团赴澳大利亚旅游期间，购买了1万多元的羊毛毯。回国后，发现商品有异味，便向旅行社提出协助退货要求。旅行社同意协助退货，但是按照相关规定，退货所需10%的手续费需要杨女士承担，杨女士表示同意。但是，杨女士为什么又投诉旅行社呢?原来，双方纠纷无法调解的症结所在，是到底先退货还是先退钱这个问题。
分析：按照旅行社提出的先退货再退钱，等到商家收到返还货品大概需要大半个月的时间，杨女士不愿意等这么长时间，也不相信旅行社，而如果按照杨女士提出的先由旅行社垫付退款，旅行社又认为自己只是协助退货，如果商家收到的退货有损坏，那么这笔费用自己来承担实在委屈。双方在这个问题上一度陷入了僵局。
在这起案例中，游客担心退了货拿不到退款，旅行社担心退了款以后游客退回的货物有问题。为打破僵局，促成双方争议解决，投诉处理机构工作人员积极做旅行社的工作，可以尝试先行垫付退款，具体由游客将商品拿到旅行社，旅行社再进行鉴别，以视频等方式远程由购物店专业人员目测商品，如符合要求可以先行垫付退款。
经多次协调，双方达成一致，游客将货物交付给旅行社，旅行社在扣除10%的手续费后将货款退回，妥善解决了这起退货纠纷。
在此特别提醒，需在境外旅游购买贵重物品的市民游客，要事先做好功课。充分了解产品特性是否符合自身需要，避免冲动消费;购物时，对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺，游客要保持应有的警惕。购物后，要主动索取购物凭证，如发票及刷卡小票等，以便事后维权。
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