旅游知识66：佛山一酒店因疫情无法出行，商家不同意退款
佛山一酒店因疫情无法出行，商家不同意退款
游客李某等2人于2021年5月25日通过某线上平台订购佛山某酒店的一间温泉房，花费688元。因广州发生疫情，其来自实施疫情防控封闭管理区域无法出行，能提供当地实施疫情防控封闭管理政策情况，但商家不同意退款，故投诉至佛山市高明区文化广电旅游体育局，要求酒店退还688元。
佛山市高明区文化广电旅游体育局接到投诉后，组织人员跟进调查，协调双方沟通。酒店负责人回复酒店遵循客人至上的原则，已第一时间按照旅客要求取消订单，但因为该单是旅客通过某线上平台订购的，在旅客向酒店出示相关二维码或身份信息确认消费前，酒店是无法获取旅客的订购金，因此建议旅客联系某线上平台客服，向客服说明无法按照预定时间进行消费的原因，让某线上平台方进行退款处理。
投诉人回复表示经向某线上平台客服说明情况，某线上平台方表示理解旅客因疫情无法前往进行消费的原因，同意投诉人退费的要求。至此该投诉达成和解。
根据《文化和旅游部旅游质量监督管理所关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。根据最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合印发《关于依法妥善处理涉交情旅游合同纠纷有关问题的通知》第十条规定:妥善处理合同解除后的费用退还。
因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商，若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失。
本次事件中，投诉人因其来自疫情防控实施封闭管理区域无法出行，属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。旅游者因不可抗力原因未到现场进行消费，酒店方也未收到旅游者的款项，某线上平台作为第三方暂扣旅游者的费用应按有关规定退还旅游者。
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